Интервью с Натальей Ланцевич

Практически на каждый наш вопрос Наталья Ланцевич отвечала с точки зрения ценностей. Поэтому начинать любой абзац можно было бы подзаголовком «Культура в…» Настолько  она сама и ее детище пропитаны осмысленностью. Так же, как самое лучшее утро может быть пропитано ароматом свежесваренного кофе.

И да, вот спойлер нашего интервью. Не ищите в ДаблБи американо. Его там нет.  Оказывается, что американо вообще не существует в мире ценителей кофе.

Знать значит заботиться

Основатель бизнеса Анна Цфасман нередко приводит пример: если вам принесли горсть ягод, можно их рассмотреть и выбрать спелые. Когда вы едите варенье – разглядеть каждую ягоду сложнее. Так и с кофе.

Поэтому мы хотим знать, что за зерна предлагаем своим клиентам – где они выросли, кто собрал, как обжаривали, кому продавали и за сколько. Что лежало в основе, таким и будет в итоге вкус. Это отдельная культура. Зная все этапы и видя итог, мы заботимся о себе, потребляя только то, в чем уверены.

Экономика внутри нас

Когда я 3,5 года назад впервые встретилась с Анной, даже не предполагала связывать себя с таким направлением. Просто хотелось стартовать свой бизнес. Моим критерием было направление: то, что я буду делать, людям должно быть нужно каждый день. О том, что я его нашла, стало ясно с первой чашки кофе. Так все и началось.

Вот какой был расчет: 5 тысяч друзей на Facebook. Примерно 100 человек из них обязательно доверятся моему вкусу.

Дальше стало очевидна потребность в настоящей команде, которая разделит мое отношение к делу: не просто кофе людям наливать, а делать свое дело осмысленно.  

По моему мнению, если решать задачу только на уровне маржинальности – закуплено столько, реализовано столько, надо продавать вот столько – не получится. Есть что-то большее. Команда знает, что я работаю с ценностями: внимание, чистота, качество. Речь не только о внешней атрибутике. Могу уволить человека за тотальный негатив, ведь он своим состоянием влияет и на продукт, и на коллектив, создавая искаженную картинку для гостя.

Я научила команду понимать, что к нам идут не за чашкой кофе – за атмосферой.  И когда она создана как подобает, продажи сразу растут.

Не могу сказать, что пришла к такому видению моментально, был личный переход с одного уровня понимания себя на другой. Так, падение выручки обычно связывают с ситуациями на рынке, внешними условиями. Я же думаю, что оно свидетельствует о необходимости пересмотра собственной картинки настоящего.

Философия кадровой политики

У нас очень сильная корпоративная культура: люди команды априори должны интересоваться и любить то, что делают. Это как процесс посвящения в новый культурный мир.  

Ребятам всегда говорю, что есть кофевары, а есть – бариста. То есть бывают те, кто знают технологию, и те, кто разделяют философию. Например, история с приготовлением кофе – ритуал. Настраивать помол, пробовать, чувствовать. Как идеальный сомелье, который способен безошибочно подобрать нужное вино.

Места и местечки

30% клиентов берут кофе с собой. Поэтому бизнес-консультанты рекомендуют закрыть ту или иную точку – невыгодно. Тренд не содержать «место», а открывать «местечки». Но я уже говорила и повторюсь снова – люди не просто хотят купить у нас кофе. Переступая порог, они погружаются в другую атмосферу.  В итоге сейчас на бегу кофе с собой, но за эти 3 минуты сформировано желание вернуться и неспеша оценить происходящее.  Эффект не совсем экономический, эффект – синергетический. По моим наблюдениям, привыкание к месту происходит примерно за полгода. Замечают, оценивают, возвращаются.

От арифметики к смыслам. И наоборот

Зарплата в ДаблБи на 30-40% выше рынка. Она может дать возможность сотрудникам обеспечить себя, но современная молодежь не заточена просто на материальные ценности. И я восхищаюсь ими за такое отношение к жизни. Они жаждут путешествий, хорошего вина, отличных велосипедов, новых книг и знаний. И поэтому даже наша более высокая, чем везде, зарплата, не всегда может позволить им приобретать и испытывать разом все.

Мы стали платить больше, потому что однажды стало очевидным: это у меня космические смыслы в голове, а ребятам не хватает на проезд. Стандартная история, когда руководители витают в высоких материях, а коллективу элементарно неудобно в туалет ходить, не на что дожить в конце месяца, негде поесть на работе. Так начинаются сплетни, недовольства. Так было и у меня. Поэтому мы ушли от практики собраний к встречам. Мы общаемся о том, чего им хочется, что вообще происходит. Не сразу, но примерно с 5-7 раза открывается правда.

Уровень зарплаты стал выше, но и требую я теперь по-другому. Как штрафовать, даже на 100 рублей, зная, что для сотрудника – это запланированные деньги на метро? И как я скажу управляющему оштрафовать, а он потом должен ребятам в глаза смотреть. Конфликт в таком случае неизбежен.

Вот когда мы разобрали все детально, стало понятно: я не доверяю им, они – мне. И как такой командой шагать в светлое будущее? Тем более, озлобленными и на голодный желудок, но вроде как с иллюзией смысла в глазах.

Нет, мне не хотелось выдавать желаемое за действительное, ведь двигаемся-то мы вместе. Я одна никуда не дойду. Можно сколько угодно расхваливать бизнес, но он такой потому, что мы команда. История лишь в том, чтобы определиться, с кем идти и с кем - нет.

Вот так однажды мы услышали друг друга. Выяснилось, что ребятам от меня нужна забота –  наладить питание на точках – не ресторанное, просто скороварки купить, изменить подход к оплате…и сразу стало возможно говорить о смысле. Ведь, согласитесь, сложно мечтать, когда ты голоден.

За свои деньги бариста не только обслуживает, но моет посуду, следит за кофе, за своевременностью заказа десертов, иногда моет пол, содержит в чистоте туалет. Выходит, что атмосферу семейности мы рождаем тем, что нет менеджера, администратора, уборщицы и мойщицы. Бариста сам за все в ответе. Чужого ничего и никого нет.

Кроме того, такой подход позволил прийти к уровню продукта, который сегодня предлагает ДаблБи. Почему многие кафе не могут позволить себе подобного? Нанимая много персонала, растет ФОТ. У нас такого нет. Покупая дорогой продукт, увеличивается его себестоимость. У нас же за счет оборотности и количества точек она снижается. Другим кафе нужно тратиться на дорогое оборудование: они просто не сварят столько чашек кофе, сколько сварят в наших кофейнях. Модель сложилась по-иному. И дала возможность предлагать высококачественный продукт клиенту каждый день.

Про диалог с клиентом

Ты сам готовишь, сам следишь за гостями. Поэтому очень важны коммуникации с клиентами.

Вот например: бариста нахамил кому-то и решил скрыть. Или отшил без объяснений словами «нет у нас американо!». Думаете, получится замолчать? Нет. Человек тут же написал в соцсетях все, что думает. Лично я в этот миг всегда испытываю радость и к ней же приучаю команду. Ведь если люди высказались, значит заботятся о сохранении той культуры места, к которой привыкли. Произошло что-то, что вызвало резонанс, то есть,  клиенту не все равно.

Ответственность дороже денег

У нас есть внутренне правило – не наливать одному клиенту больше 2 чашек кофе.  Честное слово, третью не стану делать. Подход такой: вы выпьете и третью, и четвертую. Но потом можете почувствовать себя плохо. Я не хочу, чтобы гости чувствовали себя плохо от нашего продукта. Потому что он качественный. И не надо брать его объемами.  

Вы за разговором можете не заметить, как на автомате зальете в себя 2-3 чашки. А потом тахикардия. А вместе с тем, если следить за тем, что вы едите, что пьете и употреблять только отличные продукты, не захочется их тоннами. В случае с кофе – многогранный вкус заменяет необходимость пить по 7 кружек в день. Это и есть культура.

Мы ее воспитываем. Например, не предлагая людям сахара. Поначалу его и пирожных вообще не было – чтобы чувствовали настоящий вкус кофе. Сама сейчас не верю, но в итоге создавали культурный прецедент. Люди удивлялись: кто-то требовал, а кто-то учился прочувствовать. Сегодня у нас есть и сахар, и пирожное, но именно по ним я могу понять – новичок ли зашел в кофейню или бывалый клиент.

Но американо мы все равно не наливаем. Потому что нет такого напитка. У всякой музыки есть своя партитура. И в нашей нет звучания с названием «американо». Почему? Потому что он всегда будет получаться разный, нельзя унифицировать. А есть всемирные стандарты. Например, у эспрессо должна быть определенная концентрация, сочетание температуры и количества жидкости. Есть стандарты правильного капуччино - какая должна быть пена, как она смешивается с молоком и в какой пропорции. Классический капуччино на вкус как подтаявшее мороженое, должен питься буквально одним равномерным глотком. А какой стандарт может быть у американо? Вот поэтому у нас его и нет. И не просите, пожалуйста, бариста сделать американо – он получит штраф за нарушение технологии смешивания эспрессо с кипятком.