Йос де Блок об организации будущего

В Buurtzorg смотрят на здравоохранение как на целостную систему. Часто люди сталкиваются не только с проблемами со здоровьем, но и с сопутствующими социальными проблемами. Мы стараемся поддерживать их во всех сферах жизни. Еще один важный момент — мы фокусируемся на отношениях. Если вы находитесь в уязвимой ситуации, если больны, очень важно, как с вами работают.

Проблемы и решения

Мы предлагаем решение проблем, а не просто сухо анализируем ситуацию. Ключевым является то, что наши медсестры занимаются работой с пациентами, а не бюрократией. Мы создали собственную IT-компанию, разработали ПО для медсестер, чтобы они могли не заниматься бумажной работой. Одновременно эта IT-система устроена так, что медсестры могут делиться своим опытом с другими коллегами. Если вы работаете с небольшим местным сообществом, как деревня, то вы лучше понимаете местную ситуацию, какие проблемы там есть, какие социальные связи — и можете предлагать лучшие решения проблем. Мы собрали эти принципы в целостный подход, который, как нам кажется, может быть масштабирован.

Почему мы начали проект в 2006 году? В тот момент в Голландии наблюдалась очень ясная фрагментация, весь рынок был разбит на разные фрагменты. За период в 10 лет качество услуг резко упало, а их стоимость увеличилась. Существовали проблемы с производительностью, а лечение было неэффективным. И система здравоохранения не публиковала никакой информации о результатах. Очень многие пожилые люди жаловались, что вынуждены иметь дело с разными медсестрами. Представьте: у человека деменция, а к нему на дом приходит 30-40 разных человек, чтобы помочь. Медперсонал тоже был недоволен, так как они не могли работать настолько качественно, как хотелось бы.

Так мы решили создать маленькие команды. Максимум 12 медсестер или медбратьев работали с местным сообществом максимум в 5-10 тыс. человек, и сами члены этих команд были   ответственны за свою работу. Они получали пациентов, назначение врача, проводили оценку ситуации, понимали, что требуется сделать — и начинали работать с пациентами. Их по 50-60 у каждой команды. Наш персонал сам составляет свое расписание. Медсестры, как никто другой, отлично могут организовывать свою работу. 97 % нашего персонала — женщины и мы, мужчины, понимаем, что женщины организуются лучше, чем мы. На позициях менеджеров мы обычно видим мужчин, и мне кажется это ужасно по отношению к женщинам в первую очередь.

В конце 2006 года мы начали с одной команды медсестер, а в 2007 году наш бизнес просто взлетел. Сейчас у нас в штате 10 000 медсестер и медбратьев. И мы работаем в тысячах разных локаций по всей Голландии.Каждый месяц мы получаем заявки от сотни новых медсестер и образуем новые команды. Сейчас в год мы оказываем услуги примерно 80 000 пациентов. И это пациенты, которые смертельно больны, люди с деменцией, хроническими заболеваниями. Медсестры заботятся о людях с разными заболеваниями, с утра они обычно обходят 10 пациентов.

Медсестры Buurtzorg сами принимают все решения. Голландские политики были уверены, что если дать медсестрам возможность самим принимать решения, то затраты на лечение стремительно возрастут, но в реальности все оказалось в точности до наоборот, потому что они принимали очень эффективные решения.

Бизнес-модель и сотрудники

Наш оборот возрос с 400 евро в 2006 году, до 400 млн евро в 2017 году. Но хотя нулей становится все больше, бизнес модель сохранялась все это время одна и та же. Бизнес модель у нас умещается на одной страничке. Мы там прописываем свои затраты, свои доходы, и прогнозы. Наша финансовая модель очень проста: если денег в организацию приходит больше, чем вы тратите, то все в порядке. Это как в домашнем бюджете. Перед тем как я стал медбратом, я изучал экономику, как видите.

Наконец, о наших сотрудниках — у нас в штате 10 000 медсестер и медбратьев. 50 человек работают в нашем бэк-офисе. У нас есть 21 тренер-коуч и 2 директора. И 4000 человек работают как фрилансеры по уходу за больными, в отдельных командах. То есть в общем мы работаем с 14 000 людей. У нас нет менеджеров, мы собираемся только тогда, когда это необходимо. Если есть какая-то проблема, то собираются те люди, которые могут ее решить. Мы не занимаемся стратегическим планированием, мы не продумываем никакой политики развития организации. Мы обсуждаем проблемы в нашем корпоративном фейсбуке. И собираем предложения от команд по поводу того, как можно решить эти проблемы.

Команда

Оказалось, согласно исследованиям, что степень удовлетворенности наших клиентов выше, чем в других организациях в нашей стране, и 5 лет подряд мы получали награду «Лучший работодатель Голландии». Примерно 1200 новых коллег приходит к нам каждый год.

Раз мы занимаемся здравоохранением, считаю, мы должны поддерживать независимость каждого человека. Мы задаемся вопросом, как мы можем сделать жизнь пожилых людей максимально автономной, как мы можем использовать их сильные стороны, то, что они могут делать сами, как мы можем создавать социальные сети, чтобы пожилые люди не чувствовали себя в изоляции. Очень важно, чтобы медсестра могла не только заниматься заболеванием пациента, но вообще понимать, как его жизнь устроена, и помогать ему улучшать ее качество.

Каждая наша команда состоит из 10-12 медсестер и медбратьев, и они являются частью местного сообщества, вокруг них вы страивается множество неформальных социальных сетей. В большинстве организаций использовать эти личные контакты запрещено. Но мы считаем, что неформальные связи важнее, чем формальные структуры.

Мы полностью поменяли стандарт внутри нашей организации, он превратился в национальный стандарт и был принят на уровне всего государства. Про бирюзовые организации я ничего не слышал, пока не поговорил с Фредериком Лалу. Он приехал ко мне на целый день в 2012 или 2013 году. И мы с ним много чего обсудили. В частности, что во многих организациях пропала душа. И я подумал: вот первый человек наконец-то понял, чем мы занимаемся.

В Buurtzorg мы стараемся избегать контроля. Главное для нас — это доверие. Мы ничего не контролируем. Мы доверяем медсестрам, доверяем тому, что они хотят сделать свою работу наилучшим образом. Я не знаю ни одной медсестры, которая бы просыпалась с утра с мыслью: «Ну, сегодня я напартачу…» Они сами принимают решения о своей текущей работе, у них есть бюджет на образование, который они могут потратить. При этом мы не стараемся усложнять жизнь медсестер, мы стараемся максимально упростить для них работу. Очень важно, чтобы они и наши пациенты могли решать сами за себя. Но для этого вы должны работать с настоящими профессионалами. Мы снизили расходы, чтобы нанимать самых профессиональных медсестер.

В самом начале у нас был один человек в бэк-офисе, сейчас это 50 сотрудников, но менеджеров у нас до сих пор — ноль. Я сам 10 лет был менеджером, и мне кажется, когда все решения идут сверху вниз, это снимает ответственность с сотрудников. Администрирование должно быть очень простым, и тогда медсестры могут сконцентрироваться на своей работе с пациентами. Но, разумеется, связи с официальными системами поддерживать тоже нужно, поскольку нам должны выплачивать деньги компании — страховщики.

IT-система

Самым большим сюрпризом за все эти годы для меня стала наша собственная IT-система: когда мы инициировали этот проект, я даже не знал, насколько он нам поможет. Мы разработали IT-систему вместе с нашими медсестрами, и решили, если им понравится, значит, она хорошая. Бумагу мы не используем. Все наши медсестры работают с iPad. В систему медсестры вносят разную информацию, в том числе про работу с пациентами, для того чтобы внутри компании анализировать лучшие практики. Также мы стали приглашать на веб-платформу наших пациентов, они тоже ею пользуются. То есть сейчас пациенты и их семьи — это часть нашей команды.

Результат

Мы организовали новые компании. Все они основаны на тех же принципах. Например, у нас есть компания, которая занимается исключительно пациентами с ментальными расстройствами — молодежью. Есть сеть пансионов для реабилитации пациентов, у нас есть социальный уход за больными, уход за больными на дому, хосписы, также есть уход за матерью — система мать-ребенок. И в этом году мы собираемся инициировать 10 натальных проектов в разных деревнях, которые мы называем «жизнь в сообществе». Это 20-30 домов, оборудованных специально для пациентов, которым нужен специальный уход. А наша задача — сделать так, чтобы люди могли лечиться у себя дома, а не ложиться в больницу. И эти дома очень доступны финансово. Мы сократили накладные расходы, и наша модель с финансовой точки зрения очень устойчива. Каждый год мы добиваемся прибыли 3-4 %. Но при этом мы — некоммерческая организация.

Если посмотреть на результаты нашей работы на национальном уровне, мы провели 2 исследования с Ernst & Young и KP&G и выяснилось, что благодаря эффективности нашей работы, мы экономим до 40 %. У нас есть более довольные сотрудники, более довольные клиенты, и изначально мы работали тесно в сотрудничестве с министерством здравоохранения. Случилось так, что министерство приняло решение сделать наш стандарт работы стандартом для Голландии. Сейчас нас приглашают в другие секторы экономики, и самый важный для меня проект — это работа со школами. Мы рассказываем о наших принципах работы и о том, как их можно применить в школах. Также мы много занимаемся инновациями. Моя любимая инновация — это соревнование людей на бегунках. В 2 010 году одна старушка в Амстердаме сказала, — есть спортивные конкурсы для всех, но не для стариков, которые ходят с ходунками. И одна из наших медсестер решила организовать такой конкурс. Я узнал об этой гонке на ходунках на следующий день из газет. Сейчас она стала национальным событием. Каждый год в сентябре происходит этот забег для пожилых людей с ходунками, на олимпийском стадионе в Амстердаме. На него приезжают сотни пожилых людей со всех уголков Голландии.

Одной из участниц прошлогоднего конкурса было 104 года, и она готовилась несколько месяцев, чтобы поучаствовать в нем. Если вы концентрируетесь на том, что пожилые люди все еще могут делать сами, вы открываете для них большое количество возможностей. Мы стараемся сделать так, чтобы люди не ложились в больницы. Поэтому расскажу еще об одном нашем проекте. Мы называем его «Больница на дому», и планируем в ближайшие 5-10 лет сократить пребывание людей в больницах на 40 %. С 2010 года мы начали получать запросы из других стран, мне кажется, к нам приезжали люди примерно из 50 стран. И каждый раз мы выясняли одно и то же — по всему миру система здравоохранения не очень-то функциональна. И когда мы разговаривали с врачами или с медсестрами, им было очень легко понять, как мы работаем.

Вместе с местными партнерами мы начали разные инициативы по разным странам. Это система лицензирования. Это система знаний, мы предлагаем нашу IT-систему, и местные партнеры работают на местах. Мы используем метод интеракции, направленный на решение проблем. Как нам кажется, лучше фокусироваться на решении проблем, а не на самих проблемах. Если возникает проблема, мы говорим: «Хорошо, а как мы можем ее решить?» И выбираем лучший вариант.

Перспективы

Две недели назад из Якутска, одного из самых холодных городов в мире, мне пришло очень теплое письмо. Три экономиста оттуда тоже прочитали книгу Фредерика Лалу, и им захотелось организовать в Якутске систему поддержки пожилых людей. Было бы здорово, если бы возникла конкуренция между Якутском и Москвой. Если кто-то в Москве заинтересован в нашей методике, сообщите? Мы в Buurtzorg стремимся создать международную сеть, в которой медсестры смогут делиться своим опытом друг с другом. Голландские медсестры и медбратья ездят в разные страны, и к нам приезжают иностранные гости. Отдельная команда в Buurtzorg занимается таким международным сотрудничеством.