Секреты управления непродуктивными ситуациями

Осознайте, что непродуктивное поведение - это любые действия участника, которые сознательно или неосознанно замещают собой прямое выражение недовольства содержанием или целью встречи, процессом фасилитации или внешними факторами. Непродуктивное поведение - симптом, а не основная причина.

Подготовка
Во время подготовительного этапа выявите, где может возникнуть непродуктивное поведение. Для этого выясните следующее:
 Что тревожит участников, которые не поддерживают проведение встречи;
 Кто из участников считает, что потеряет что-то, если цели встречи будут достигнуты;
 Какие участники встречи не ладят друг с другом;
 Кто из участников указывает на проблемы, но не принимает решение.

Проведя предварительный анализ, постарайтесь снять возможные риски еще на стадии подготовки сессии.
 Распределите места. Это даст возможность эффективнее использовать энергию людей. рассадить подальше тех, между кем искрит, или равномерно распределить болтунов.
 Установите правила. Это хороший способ саморегуляции группы. Выключить телефон, чтобы быть здесь и сейчас, без посторонних дел, не критиковать, а уточнять, не перебивать, а говорить по очереди.
 Взаимодействуйте с конкретными людьми. Задайте им главные вопросы: Зачем эта встреча? Каких результатов от нее ждут? Какие проблемы могут возникнуть? Как сделать ее продуктивной? Глубокое личное вовлечение способствует конструктивному взаимодействию.
 Обращайте внимание на конкретные реакции. Язык тела подсказывает, когда человек недоволен. Острые высказывания - начало конфликта. Выявляйте деструктив по ходу встречи и работайте с ним.
 Проводите неформальные беседы во время перерывов. Это отличный повод неформально погасить неконструктивное поведение в зачатке.

Диагностика в процессе
Чтобы выявить проблему на раннем этапе встречи, регулярно проводите проверку на непродуктивное поведение и ищите его признаки, а именно:
 Участников, которые молчат;
 Участников, которые открыто жалуются или возражают группе;
 Участников, которые шепчутся с соседом;
 Участников, чье выражение лица указывает на несогласие;
 Участников, чей язык телодвижения указывает на то, что их что-то не устраивает.

Типы непродуктивного поведения
Непродуктивное поведение может выражаться по-разному. Ищите тех, кто:

не может оторваться от телефона;
уходит, хлопнув дверью;
молчит во время обсуждения;
перебивает других;
опаздывает или уходит раньше;
часто берет слово и говорит долго;
настроен скептически;
бросается в драку;
рассказывает истории;
отвлекается на посторонние темы;
нападает словесно;
шепчется с соседом;
занят посторонней работой.

Обратите внимание, если:
у группы низкий уровень энергии;
группе не хватает времени.

В главе 9 своей книги «Майкл Вилкинсон» подробно рассказывает, какими инструментами может пользоваться фасилитатор в каждом из этих случаев. Как корректно задать вопрос, установить правило и сменить фокус поведения с негативного на конструктивно-позитивный.

Стили коммуникации
Люди общаются по-разному. Признайте потребности людей, демонстрирующих разные стили коммуникации, это поможет предотвратить проблемы еще на стадии зарождения и направить сессию в конструктивное русло.
 Стиль «доминирование». В лучшем проявлении он про эффективность, честность и результативность. В худшем – про единоличное декларирование, поспешные решения, убивание энергии и инициативы в группе. Чтобы избежать темной стороны, ведите встречу в быстром темпе, четко придерживайтесь плана.
 Стиль «влияние». На позитиве - это про активное участие, творческий подход, высокий уровень энергии. На негативе - многословие, отрицание важных деталей и мнения других, нереалистичные идеи. Как фасилитатор давайте этому человеку слово чаще, но установите правила: по теме, указывать на измеримый результат, не отвлекаться на посторонние темы, включить реализм.
 Стиль «постоянство». На позитиве люди дружелюбны, терпимы и за мир во всем мире. На негативе - ведут себя как великомученики, проявляют пассивную агрессию. Важно спрашивать, все ли согласны, не ставить никого в неудобное положение, подкреплять предложения похвалой.
 Стиль «соответствие». В хорошем проявлении это конструктивная работа по делу, с анализом возможного результата. В плохом - закапывание в деталях и аргументах, почему не получится. С такими людьми важно договориться, что более подробный анализ будет проведен после встречи.


Решение проблемы
Важно быстро снять напряжение, чтобы вернуть группу в русло продуктивной работы. Для этого можно пройти пошаговый путь разрешения конфликта:
Шаг 1: Поговорить с участником с глазу на глаз или при других. Делая замечания в группе, избегайте адресности. Например: «Хочу напомнить правило: телефон только в перерыве». Тот, кому это адресовано, поймет. Или вместо фразы «Это критика, она неприемлема на этой встрече» спросите: «Как я могу записать ваше предложение по теме?».
Шаг 2: Посочувствовать ему. Фраза типа: «Похоже, у вас действительно важное дело и совещание задерживает вас» не обидит, но даст человеку возможность задуматься, а так ли важен сейчас телефон.
Шаг 3: Найти причину такого поведения. Вряд ли здесь будет продуктивен прямой вопрос. Лучше зайти издалека: «Нам необходимо ваше полное участие. Вам кажется важным то, о чем мы сейчас говорим?»
Шаг 4: Договориться о решении. Главное не ставить человека в неудобное положение перед группой и настроить его на позитивную продуктивную работу.

Неожиданный взрыв эмоций
Бывает, что во время обсуждения происходит неожиданные непродуктивный взрыв эмоций или даже прямое выражения агрессии участников по отношению друг к другу. Используйте пошаговый алгоритм решения проблемы.
1. Попросите у группы разрешения отвлечься от повестки дня.
2. Проведите круговое обсуждение, спросите у каждого: «Что вы ЧУВСТВУЕТЕ по поводу произошедшего?».
3. Проведите второе круговое обсуждение: «Что нам нужно сделать, чтобы продолжить?».
4. Объявите перерыв и поговорите с организатором встречи, чтобы убедиться, что действия, которые собирается предпринять группа, соответствуют его целям.

Негатив в адрес фасилитатора
Бывает, участники недовольны работой фасилитатора. Действуйте так:
1. Признайте, что, возможно, они правы.
2. Поблагодарите за предложение.
3. Если вы согласны на изменение, внесите его с согласия группы.
4. Если не согласны:
- назовите как минимум одно его преимущество;
- объясните, почему вы считаете, что лучше оставить все как есть;
- объявите о готовности учитывать пожелания группы;
- спросите участников, согласны ли они внести изменения.

Не занимайте оборонную позицию, а покажите, как вы беспокоитесь за группу. Предложите следующие шаги:
Выразите сожаление, что кому-то в группе не комфортно работать с вами.
Скажите, что готовы отказаться от роли.
Скажите, что готовы приспособиться к потребностям группы.

Когда люди прекращают вести себя непродуктивно и начинают демонстрировать признаки конструктивного поведения, поддержите их.

Больше о фасилитации можно прочесть в книге Майкла Вилкинсона "Секреты фасилитации"

А можно научиться и даже попрактиковаться на онлайн курсе Виктории Бехтеревой "Фасилитация для лидера"