Как работает agile на государственном уровне

Проект "Госуслуги" впервые был опубликован 15 декабря 2009 года. Его основная цель - максимально используя возможности сети интернет, сделать органы власти всех уровней доступнее для населения, облегчить и ускорить процесс оформления документов. Рывок в развитии портала и его превращение из справочника в рабочий инструмент начались в 2013 году, когда заказчик полностью изменил свое видение этого проекта. Сейчас на сайте Госуслуги зарегистрировано 72,6 млн. человек, а это более 60% населения старше 14 лет. Ежемесячная аудитория портала около 88 млн. человек.

Портал Госуслуги - это часть большого пакета проектов, над которыми трудятся несколько команд общей численностью более 700 человек. Это та самая верхушка айсберга, которую видит и использует потребитель. Использует год от года все активнее и с большим удовольствием. Об этом можно судить по диаграмме роста пользователей с 2013 года. Каждый новый календарный период делает этот ресурс более удобным, простым, клиентоориентированным. Госуслуги в полной мере заменяют собой многочисленные чиновничьи кабинеты. Порой даже сложно поверить, что такой простой, удобный, доступный сервис был создан тяжелым, неповоротливым, бюрократичным механизмом под названием Государство. Впрочем, государство является лишь заказчиком, а создают этот продукт люди, которые отлично знают свое дело и, кстати, тоже не очень любят томиться в километровых очередях.

-Дмитрий, вы работаете в условиях государственного заказа по правилам и процедурам заказчика и при этом нередко позиционируете agile-принципы. Как это может быть замешано в одном коктейле?

- Заказчик и исполнитель всегда противоборствующие стороны по своей природе. Но если начать слушать аргументы другой стороны и искать win-win решения, то можно значительно улучшить результативность работы. Когда мы говорим, что работаем в стиле agile и очень быстро внедряем, разрабатываем и выводим новые продукты на портале, у людей, которые работают с госпроектами, это обычно вызывает повышенный интерес. Мы умудрились сделать так, чтобы и госконтракт выполнять без нарушений, и продукты для людей выводить быстро. Буква контракта подразумевает, что все должно быть медленно, тщательно, последовательно, забюрократизировано, а agile - это живое, быстрое, сырое. Создаем, тестируем, сразу выравниваем в процессе. Госуслуги очень сложный проект в том плане, что очень важно внедрять любые современные фишки, находя возможность действовать в рамках законодательства. Приходится ежедневно искать компромиссы между всеми участниками процесса, при этом выпускать продукт, за который проголосует конечный пользователь.

- Чего удалось достигнуть, если говорить о портале Госуслуги?

- Если пройтись по цифрам, то сейчас портал занимает 13 место среди самых посещаемых страниц в Рунете. Через нас прошло более двух миллиардов заявлений.

С 2013 года показатели кратно выросли. Связано это с тем, что мы постоянно упрощаем интерфейс и очень много думаем о пользователе. По нашим продуктам это видно. Если что-то можно сделать еще проще, мы делаем. Мы очень ограничены законодательством, тем не менее в таких условиях мы всегда стараемся найти все возможные способы облегчить человеку жизнь. Наша идея в том, что госуслуги должны стать незаметными. И это очень сложно быть такими простыми.

Все наши большие взлеты связаны с тем, что мы что-то упрощали. Мы упростили авторизацию - у нас сразу пошло большое количество записей. Мы упростили раздел задолженностей - сразу пошло огромное количество погашенных долгов. Мы упростили процесс оплаты, показали, как через нас возмещать пошлины со скидкой - и через нас стали платить со скидкой. Мы как лупа. Если берем какой-то важный раздел и видим, что его можно облегчить, чтобы люди стали им пользоваться, убираем оттуда все лишнее, и получается работающий продукт.

- То есть бизнес-принципы: "идти за потребностями", "мыслить как потребитель" - применимы в государственной сфере?

- Если разобраться, госуслуги - это такие же услуги, как любые другие. Если они будут оказываться плохо, потребитель будет недоволен. Мы работаем, исходя из этого принципа. Постоянно подключаем к порталу новые ведомства, расширяем перечень услуг и возможностей. Можно сказать, что мы каждый день создаем отдельный, важный продукт, и это позволяет нам сохранить особую мотивацию и микроклимат в команде.

Даже избирательная комиссия выдает открепительное заявление на выборы с помощью Госуслуг. Изначально этого функционала в планах не было, но портал стал такой большой и удобный, что ЦИК России сказал: «Давайте сделаем». В течение полугода была изменена нормативная документация, чтобы разрешить порталу выдавать право голосовать на любом участке территории РФ. Это первый шаг к электронному голосованию вообще.

- Как привлекаете людей на портал?

- Мы изначально выработали стратегию - сказали: «Пользуйтесь бесплатно». Потом стали делать рейтинги регионов, где больше пользователей. Запускали рекламные компании на ТВ и в интернете. Обычные маркетинговые инструменты прекрасно работают. У нас по меркам бизнеса совсем небольшие бюджеты для маркетинга. На нас работает сарафанное радио и вирусные элементы рекламы.

- Какая у вас структура управления в проекте? Классическая, когда project-менеджер все тянет, или все таки agile, когда много самоуправляемых команд?

- В этой логике у нас все-таки не agile, нам пока до саморегулирующихся команд далековато. У нас генеральное видение структуры управления: министр-замминистр. Тактическое управление и управление бюджетами - это уровень Департамента развития электронного правительства. Дальше начинаются менеджеры проектного управления. Это люди, которые ведут отдельные программы, системы внутри электронного правительства. Дальше мы взаимодействуем с менеджерами проектов подрядчиков и субподрядчиков. Дальше руководители направлений, аналитики дизайн-направлений, разработки и т.д.

- Как ты можешь охарактеризовать лидеров, которые возглавляют такие масштабные сложные проекты?

- Могу сказать, что Госуслуги делают люди, которым не все равно. У них большой опыт работы в коммерческих организациях. Их лидерство держится на несгибаемой вере в то, что все можно преодолеть и развернуть. Успех Госуслуг - это успех лидерства. Министр связи и массовых коммуникаций Н.А.Никифоров грамотно подобрал кадры, те, в свою очередь, грамотно подобрали другие кадры. Так собралась команда единомышленников, которые понимают, как нужно сделать интернет-проект, чтобы он был популярен. Ведь можно было бы просто придумать какую-нибудь обязаловку, привести людей вынужденно. Например, билет на поезд не купить без регистрации на Госуслугах. А вместо этого мы делаем простые в использовании сервисы типа: «заплати штраф через Госуслуги в течение 10 дней и получи скидку 50%». Мотивируем через дополнительные ценности: простоту и экономию времени и денег. За этим стоит большой лидерский посыл о том, что именно так нужно продавать электронные государственные услуги.

- Где вы находите людей? Вам ведь нужны лучшие кадры и вы конкурируете с компаниями типа "Яндекса" и "Рокетбанка", которые создают крутые условия. А как у вас?

- Мы честно говорим соискателям: если вы были в "Яндексе" или "Mail.ru" и видели там супер-офисы, то всего этого вы у нас не увидите. Мы ищем людей, которым не все равно, тех, кто может самостоятельно работать. У нас подчиненных-то и нет, мы все самостоятельные, просто за нами приглядывают руководители. Это о том, что нужны сотрудники, которым не приходится говорить, что делать, наоборот - они скажут вам. Найти таких сотрудников сложно, медленно, но мы стараемся. Текучка тоже есть, порой люди выгорают, переходят в другие проекты. Мы точно не конкурируем за бытовые блага, скорее конкурируем на уровне идеи. Если люди хотят что-то изменить и у них нет отвращения к госпроектам - это наши кадры.

- Госуслуги так же удобны, как МФЦ. Вы пересекаетесь?

- Пока мы несколько конкурируем. Они off-line канал, мы on-line. Пока мы не работаем в единой связке, хотя все очень ждут. Многие спрашивают «когда»? Люди готовы к такому, для них это логичный шаг.

Мы сейчас активно разрабатываем мобильные сервисы. Наше приложение для смартфонов сильно убежало вперед от конкурентов. Мы создали приложение не как копию портала, а как отдельный продукт, руководствуясь факторами пользовательского поведения: как мыслит мобайл-пользователь, что для него нужно делать иначе. Шаг за шагом перерабатывали основные сценарии под мобильники. С 2014 года перерисовывали 4 раза, каждый раз переосмысливая, что и как должно быть. Сейчас 66% пользователей заходят на портал через мобильное приложение.

- Какой следующий шаг?

- Текущие задачи, поставленные перед нами, заканчиваются в 2018 году. У нас была цель сделать так, чтобы как можно больше людей получали услуги в электронном виде. В 2017 году их было 64,3%. На этом большая история о том, «как Госуслуги должны стать большим порталом» заканчивается, и нужно переориентироваться - искать новую стратегию, к чему стремиться дальше.

Теперь мы ставим перед собой задачу стать самой используемой государственной платформой. Для этого необходимо понять, какие сервисы нужны, кто участники этой платформы, как сделана система. Мы сейчас в самом начале пути и законодательной базы, и продуктовой.

Одна из задач - создание общего архитектурного дизайна и стиля всех сайтов органов государственной власти. Сейчас этого нет ни в оформлении, ни в содержании, ни в контенте, и это безобразие нужно как-то «причесывать». Если мы сейчас не используем технический интеллект, связанный со многими современными техническими тенденциями, то мы пропустим электронную революцию, о которой все говорят. Госуслуги, которые есть сегодня – это такой задел платформы электронного правительства, Госвеба, образец, на основе которого можно пробовать.