Ценности компании и их значение

Искренний сервис

Мы работаем в технически сложном бизнесе и оказывать высочайший сервис здесь не просто, зато интересно. Например, над выполнением каждого нашего заказа трудятся сотрудники тринадцати отделов, поэтому важно построить этот процесс так, чтобы все работало как часы. При этом очень не хочется в этом процессе потерять душу, т.е. искреннее человеческое отношение к клиенту.

Для себя мы выделили три возможных уровня сервиса (эти же уровни соответствуют международной методике измерения индекса лояльности клиентов NPS): средний, когда заказ исполняется хорошо, по стандарту; низкий, когда в процессе есть сбои, причиняющие неудобства клиенту и которые срочно нужно устранять; высокий, когда мы превзошли ожидания клиента и он остался доволен. В чем суть - стандартно делая свою работу, т.е. просто выполняя обещания, мы получим стандартную оценку от клиента и не запомнимся ему как надежный партнер на будущее. Поэтому у нас есть только один выход – оказывать WOW сервис, в котором есть душа и стремление служить людям.

Еще проще понять, что же такое искренний сервис, можно, представив, что ты конструируешь изделие, подбираешь оптимальное решение или устанавливаешь окно для себя или для того человека, который тебе очень близок. С каким отношением ты вложишься в дело? Позволишь ли себе пропустить ошибку? Сделаешь ли чуточку больше, чем должен? Добавишь ли эмоций?

Поэтому искренний сервис – это когда делаешь, как для своего близкого человека.

Как понять «свой/чужой»?

Чтобы начать работать в нашей компании, достаточно пройти несколько встреч, как правило, их от 3 до 5, включая HR-ра, руководителя, тестовое задание и знакомство с коллективом. Мы за осознанный выбор, поэтому эти встречи нужны не только для нас, но и для соискателей, которые определяют свою судьбу на несколько лет вперед. Нам важно понять, того ли человека мы впускаем в свою дверь, а соискателю – ту ли дверь он открыл, которую хотел.

В команду мы берем человека только после тестового периода, который длится 1-2 дня для линейных позиций и примерно две недели для руководителей. За это время кандидат успевает проявить себя таким, какой он есть на самом деле. Он выполняет небольшое задание и показывает свои навыки, а также общается с огромным количеством сотрудников и видит жизнь компании изнутри. Далее мы собираем обратную связь от коллег по принципу «360 градусов» и принимаем окончательное решение, нам по пути или нет.

Критерии выбора у нас простые: человек должен обладать определенными профессиональными компетенциями и наши ценности, взгляды на жизнь и стремления должны совпадать с его видением. При этом единые ценности важнее, чем профессионализм. Навыки можно развить, а ценности – они такие, какие есть. И если они созвучны, то наше сотрудничество будет гораздо более эффективным и счастливым.

Первое впечатление

Первому впечатлению о кандидате мы отводим большое значение. Во-первых, мы оказываем сервис для людей, входим к ним в дом, на их территорию, и то, как нас воспринимают клиенты, во многом определяет, будут ли они нам доверять. Во-вторых, в отборе мы используем не только «твердые» метрики (кейсы, оценку компетенций и пр.), но и «мягкие», интуитивные. Например, задаем себе вопрос: – «Я бы хотела, чтобы этот человек вел мой заказ?», и стараемся по-честному себе ответить.

Работать с техническими вакансиями бывает даже проще, чем с продавцами или руководителями. Мастер по монтажу хочет, чтобы его поняли и рассказали в подробностях о том, как у нас устроены процессы и как конкретно он будет работать. Он не стремится понравиться, он настоящий. Его клиентоориентированность мы проверяем, беседуя о прошлой работе, о нестандартных ситуациях с клиентами и о том, какую ответственность он брал на себя.

Говоря об ответственности, стоит сказать, что это одно из ключевых качеств, которое мы ищем в людях. Она либо есть, либо нет. Ответственность человек берет сам по собственному желанию, ее нельзя навязать сверху. Конечно, проще переложить ее на коллегу, руководителя, систему, компанию, государство, плохую погоду и пр., чем самому отвечать за свои поступки. Как только мы понимаем, что у кандидата «все вокруг виноваты» или «меня не обеспечили чем-то», это сигнал к тому, чтобы отказаться от сотрудничества. 

Право на ошибку

Каждый может допустить ошибку, важно какие выводы человек сделал на будущее. В «Фабрике Окон» нет карательных мер, но у нас есть условный норматив, нижняя граница которого говорит о том, что дело вышло из-под контроля. Если мы видим, что сотрудник регулярно допускает ошибки, то начинаем системную работу по их устранению. Это может быть обучение, работа с наставником, изменение графика или формата работы и т.п. Может быть, ухудшение показателей связано с чем-то личным, тогда мы просто даем время на восстановление. Главное – мы стремимся понять человека и помочь ему встать на ноги. Если же все эти меры не приводят к результату, мы предпочитаем расставаться, нежели внедрять штрафы и другие наказания. В них просто нет смысла. Увольнения всегда переживаются тяжело, но иногда это лучшее решение для человека, особенно если он уже «перегорел» от своей работы.

Сами ошибки по своей сути бывают разными. Есть те, что приводят к прямым убыткам (разбили конструкцию, неточно сняли размеры), а есть те, последствия которых проявляются спустя время и могут приводить к существенно большим потерям. Например, ошибка в выборе человека, особенно на руководящую должность. Ведь результаты этого решения можно понять не ранее, чем через полгода-год, а ценное время может быть упущено. Поэтому мы очень тщательно подходим к выбору людей и стремимся постоянно улучшаться в этом вопросе, хотя тоже, бывает, ошибаемся.

Про смысл

Не интересно просто ходить на работу и общаться с людьми, у которых «уже все было»: самые значимые достижения, самые яркие эмоции, самые смелые амбиции. Хочется работать с теми, кто находится в потоке, тогда и вкладываться в дело приятнее и результаты не заставят себя ждать. Создавая такую атмосферу, мы задаем себе три вопроса: Кто? Что? Зачем?

Кто? Правильные руководители.  Они помогают сотрудникам раскрывать своей потенциал, формируют микроклимат в коллективе, улучшают процессы, задают стандарты, вовлекают, вдохновляют и многое другое. Как говорится, человек приходит в компанию, а уходит от руководителя. Мы оцениваем руководителя по силе его команды.

Что? Правильный контент. Очень важно окружить себя полезной информацией и интересными людьми, что в совокупности формирует хорошую платформу для личностного развития человека. В какой-то степени, эту роль наша компания берет на себя. Мы даем доступ людям к лучшим книгам и подпискам, ходим в театры, приглашаем интересных спикеров в офис, которые делятся своими фишками будь то в бизнесе или в личной жизни. Участвуем в различных форумах, очень любим форум #любиточтоделаешь, он про смыслы, любовь к людям и к своему делу.

Зачем? Дать людям смысл – в этом наша основная задача. Мы не просто изготавливаем окна, мы помогаем клиентам сделать свой дом уютнее, впустить в него тепло и заботу. Осознавая, что ты делаешь большое дело, что-то действительно важное, ты становишься причастным к счастью людей, и от этого тебе тоже становится хорошо.