Интервью с Борисом Дьяконовым

Опубликовано в № от 27.03.24
«Дело не «пробовании» идей из разных книг, а в постоянном поиске ответа на вопрос: не фигню ли я сделал?»  - основатель «Точки» Борис Дьяконов поделился философией и смыслом своего пребывания в бизнесе



Борис Дьяконов – человек удивительной энергетики. Он не раз создавал новое, потом менял и создавал заново. Сегодня проект «Точка» знаком очень многие предпринимателям – и знаком, в первую очередь, как проект, который работает на комфорт клиента, экономию его времени. В офисе  - несмотря на то, что клиенты – бизнесмены – не ходят в пиджаках и галстуках. Люди не читают наизусть свои должностные инструкции, но готовы делать то, что могут для улучшения процесса. В этой атмосфере команда работает много лет и не на первом проекте.

Борис Дьяконов - спикер форума «Бизнес со смыслом», и тема его выступления -  «Как потерять все, но сохранить команду». Но уже сегодня он поделился с нами философией своего видения построения бизнеса.

- Как Вам удалось создать такую команду и такую атмосферу?

 - Я тут не при делах (Смеется.) Это они молодцы, воспитывают меня с утра до вечера. На самом деле у меня давняя история с практикой разных управленческих приемов. Я из тех людей, кто прочтет книгу по управлению и старается что-то внедрять. Мы пробовали разные проекты, всегда думали, как делать это правильно и хорошо. Старались быть более гибкими и более быстрыми. В какой-то момент могли понимать, что вот это не читают, например, думали дальше. 

В один момент пришла на ум поговорка «Engage your brain before opening your mouth». И эта поговорка стала нашим девизом. Поняли, что если люди не включают свой «брэйн», можно написать сотни инструкций – не поможет. Еще поняли, что «брэйн» даже не всегда главное. 

Куда главнее – чтобы человек понимал, что, для чего и для кого он делает. «Точка» в этом плане потрясающий пример.  Мы работаем не для каких-то абстрактных физических или юридических лиц. Мы –  для предпринимателей. Они сами по себе энергичны, сами меняют и создают. Бывает, когда руки опускаются, поговоришь с клиентом и понимаешь – для него хочется что-то сделать. Вот когда ты делаешь что-то нужное, когда говорят: «Вы помогли сделали мой мир лучше, чем он был», вот тогда появляются новые силы.

 - На форуме 22 апреля Вы расскажете о том, как моно потерять все, но сохранить команду. Многие сотрудники Вашей организации рассказали нам, что они с Вами «еще с тех пор» и что не представляют, где еще им работать, как не с Вами. Так все же, что такое для Вас бизнес со смыслом?

- Люди, на мой взгляд, тем и отличаются от животных, что могут придавать смысл. Он есть так или иначе у любого бизнеса: у кого-то он про клиента, у кого-то – про изменение мира или про что-то другое.

 - Вот я, например, клиент «Точки».  История, наверняка не индивидуальная. Забыла пинкод. Я в Подмосковье. Карта нужна прямо сейчас. Очень понравилось, что меня не стали сотни раз переключать с одного специалиста на другого, но очень быстро связались по скайпу, попросили показать паспорт, говорили четко, и буквально через 7 минут вопрос был решен. Когда положила трубку, помню удивленные лица коллег – как можно было так быстро добиться результата? Я почувствовала себя человеком, которому только что помогли. Бывали и другие случаи с «Точкой», и мы задались вопросом: как Вам удалось настроить систему так? Сколько надо было полномочий дать людям? Как это стало возможно, что тебя не переключаю от одного сотрудника к другому?

- На самом деле, мы до сих пор ищем и думаем, как сделать, чтобы люди не забывали и не теряли, но в то же время могли восстановить. Каждый месяц стараемся вносить 1-2 небольших изменения, что-то улучшить. Вот раньше процесс восстановления пинкода длился  30-40 минут, в нем участвовали 3-4 подразделения. Стали смотреть и думать итерационно, ведь с каждым клиентом все очень индивидуально.  

Раньше казалось, если написан хороший скрипт, проблема решена. А потом  стало понятно:  звонит клиент –это живой человек, у него проблема, которую, например, за городом прямо сейчас надо решить Если в ответ кидаться скриптами, не думая о смысле, а просто отвечать «я сейчас переключу Вас на своего коллегу», а тот, в свою очередь, тоже заученный скрипт прочитает, то в итоге проделана работа, но зачем? Стали искать себе других людей, объяснять: не говорите по скрипту. У нас это сегодня скорее запрещено, чем разрешено. Мы смотрим при выборе работников на  способность сотрудника понять банковскую специфику и пересказать ее «человеческим» языком.

Кстати, когда приветствуем новых сотрудников, я всегда говорю: если к нам обратились – мы уже где-то «накосячили».  И тут задача номер один – не сделать хуже. Задача номер два – решить то, зачем позвонили. Три -  оставить после разговора «вау»-впечатление. Четвертое – найти решение тому, чтобы это больше не повторялось. Дальше мы вместе смотрим, вылавливаем проблемы и стараемся их решить.  Вот эти тонны бумаг, которые перемещаются по нашему офису, - это как раз мысли команды – как изменить к лучшему.

 - Я за Вами наблюдаю последние 10 лет.  Вы пробуете, изучаете, пробуете, изучаете. Ощущение, что не сидится Вам спокойно. В этом секрет успеха?

 - Как-то так складывается. Это же команда. И то я сейчас сижу и разговариваю, а сотни людей в этот момент работают над проектом . Мне кажется, что дело не в «пробовании» идей из разных книжек, а в постоянном поиске ответа на вопрос - «не фигню ли я сделал»? Все менеджерские приемы – не самоцель, а самоцель – сделать что-то чуть лучше, чуть управляемее.

 - Я сегодня услышал, что все в компании участвуют в процессе улучшения. И если кто-то может сделать, делает. Например, впечатлило, что всего пара кликов – и можно буквально со смартфона – и можно оказаться на корпоративном сайте.  Как к этому пришли?

- Мы просто думали, особенно когда наращивали темп: чтобы выигрывать, нужна быстрая горизонтальная  структура. Римляне не дураки были, когда в самом начале строили дороги, и уже потом – «хлеба и зрелищ». Это в буквальном смысле – нервная система. Мы –  онлайн-банк, распределены по стране, во всех крупных городах есть наши сотрудники. Надо чтобы «нервная система» хорошо работала. Поэтому одна из вещей, которую сознательно сделали, – упростили систему регистрации. Ну если человек бегает весь день по встречам, ему надо срочно открыть, посмотреть, нужна быстро информация, просить при этом  его зайти в специальную систему – это издевательство. А сейчас все происходит в онлайне.

 - У меня вопрос о дресс-коде. Ведь вы банк...

 - Наш акционер и вдохновитель, Эдуард Пантелеев, однажды нашел историю про ребят в Австралии, которые решили делать банк для серферов. Но они при этом не сидели в офисе в костюме, а сделали офис на берегу океана, сами стали гонять на досках. И стал получаться у них хороший продукт. Тогда мы подумали: предприниматели сейчас тоже в основном наряжаются, только когда к банкирам за кредитами идут. Так зачем же напрягаться? У нас сотрудники, если видели, ходят и в домашних тапочках, и в шортах, и в шлепках – почему нет, если людям так удобно. Но при этом, конечно, не доходит до безумства.

 - В Вашей компании у сотрудника есть основная функция, но при этом есть дополнительная – кто-то фасилитатор, кто-то диджей, люди могут еще  самореализоваться. Как Вы к этому пришли?

 - На это холакратия вдохновила. Это же хорошо! Есть человек, у него есть должность, но все знают, что он душа компании,  всегда собирает на День рождения на подарки, заботится. Пускай! Или есть функции, которые закреплены традиционно за начальниками – графики. например. В «прошлой жизни» это всегда работа начальника, он после того, как напишет, утверждал его у еще более высокого начальника. И потом хоть тресни – не подмениться. 

Система для всех неудобная. Мы же сказали своим ребятам: делайте, что хотите. Задача - клиенты не должны ждать на линии. Идеальный сценарий – трубку взяли после второго гудка. Наши клиенты – предприниматели, они ценят время и деньги.  Цель – не должно быть потерянных звонков. А теперь сами договаривайтесь, что вам  делать с графиками. Более того, если в «прошлой жизни» существовал утвержденный график, и никого не волнует: аврал или что-то случилось – все вставали и уходили.  Сейчас же, при такой системе работы, при возникновении напряженных ситуаций, ребята приходили дополнительно, видя, что  нужна помощь, что под угрозой целевые показатели. И при этом нет начальника, который манипулирует  - «тебе  смену дам, тебе - не дам, а тебе поставлю  во время экзамена» Коллеги сами между собой решили: вот ты своди, а мы потом договоримся.  И это по-моему здорово.

 - Один из принципов холакратии – нет начальника. Сегодня – я, завтра – ты. Или для Вас это нечто иное?

 - Я бы не сказал, что у нас есть каноническое внедрение холакратии. Что мы прочли какие-то книги, и вся «Точка» подписалась под холакратическую Конституцию. Но при этом в ней есть моменты, которые нам показались разумными. В том числе и факт, что нет должности, есть – совокупность ролей, их можно перераспределять. По моему мнению, хорошо, что, когда люди обсуждают ожидания – что и какая роль делает.

 - Мы обратили внимание, что у каждого сотрудника в офисе висит лист флипчарта с надписью «Ожидание от твоей должности» и когда спросили, где Ваша должностная инструкция – все сказали: «Так вот же она висит».

 - Инструкция где-то есть, она утверждена. Но в моем понимании должностная инструкция – то, что я должен. Это сразу не вдохновляет. Ведь даже если на столе лежит что-то вкусное, но вам говорят: «Ты должен это съесть» , оно сразу перестает быть вкусным. Но когда я хочу что-то сделать, понимаю важность, знаю, что делаю не для абстрактного начальника, а либо для клиента, либо для коллеги – это же совсем другая песня.

 - О холакратии на русском языке практически нет литературы. Кого порекомендовали бы на ту тему читать?

- Есть английские сайты  с видео, с наглядными вариантами внедрения. Также есть две книги Робертсона с реальными примерами того, как это должно работать.

 - А какие главные книги в Вашей жизни?

 - Библия. А вообще если честно, я читаю в пять раз медленнее, чем покупаю книги. У нас есть своя корпоративная библиотека – электронная и бумажная. Хочется даже собрать рекомендации, что людей вдохновило.

 -  В последнее десятилетие в российском менеджменте появилось немало понятий – миссия, цель, ценности. Но очень многие менеджеры «сыплются» на вопросе: «Сколько ценностей в Вашей компании». Что для Вас ценности и миссия?

 - Мы в свое время писали все это. Мне кажется, это такой способ сосредоточиться. Глеб Архангельский говорил: «Напиши миссию для себя. Вопрос же не в том, вспомнишь ли ты ее дословно, а в том, чтобы задуматься – зачем». Наверное, это действительно может помочь сосредоточиться и жить более цельной жизнью. 

Мы сейчас не стали писать миссию, был период, когда проходили тренинги, и не могли командой договориться. Но потом в один момент поняли: «Вот, для чего «Точка»! Вот, что мы делаем и вот зачем». Тогда многие вещи встали на свои места. Для меня это было очень полезно понять и признать: то, что мы делали последние 10 лет и планируем делать дальше – это менять мир предпринимателя. Раньше меня, честно говоря, бесило –  ты что-то делаешь, а конкуренты копируют, забирают себе твое клиентское обещание. Потом подумал – да и ладно. Если наша миссия – менять мир предпринимателя, то даже через копирование конкурентами мы ее выполняем. Может, рано или поздно предпринимателям станет легче. Это добавило комфорта и осмысленности и дало право говорить: это про нас, а вот это не про нас.

- Не секрет, что наша страна сейчас проживает достаточно интересное, но трудное время. Есть бизнесы, которые идут вверх, но большое количество тех, что зажались. Чтобы бы Вы им пожелали?

 - Я в свое время интернациональной командой на маленькой яхте отправился через Атлантику. Длилось это  21 день. Мы попали в штиль. Это мерзко – ты никуда не двигаешься, лодку качает, паруса хлопают. Параллельно думаешь, а вдруг конкурентам дует, они тебя обходят. И вдруг в какой-то момент пришла в голову мысль: на этом месте же когда-то был шторм, на дне корабли лежат, может здесь люди тонули. 

И буквально через несколько часов начался шторм, который длился три дня. Все были в состоянии буквально биороботов – что-то делали, куда-то шли. В какой-то момент начинается казаться – это навсегда. Приходят мысли: а ты, похоже, присоединишься к тем, которые внизу. Но потом приходит другая мысль, что ночь не длится вечно и шторм не длится вечно. Иногда бывает плохо. Но думаю, что всегда есть возможность пронырнуть. 

У всех бывало такое «черное» время. И у нас. Было понимание, что впереди несколько тяжелых месяцев. Мы говорили с командой – не ждите хороших результатов завтра-послезавтра. Но нужно пронырнуть. Всех, кого можно было, отправили в отпуск. Это еще одна практика, когда знаешь , что будет шторм – всех опытных кормишь и отправляешь спать – чтобы, когда будет тяжело, люди были в силах.  Мы тоже старались,  чтобы сотрудники по максимуму отдохнули. И даже такие вещи помогают.

 - Какой вы видите нашу страну в будущем?

 - Я бы хотел, чтобы это была свободная и предприимчивая страна. Мы вспоминаем, как бывало тяжело, но предприниматели, как трава через асфальт, пробиваются. Наши люди любят создавать, делать, в них есть креатив. И мне кажется, что трава снова пробьется через асфальт.

Другие статьи этой рубрики

Вдохновляющие истории

Диляра Вагапова - девушка, которая поет

27 марта 2529

Саундрек к фильму Сергея Безрукова, «Фабрика звезд», «Народный артист», «Голос», «Нашествие», «Чертова дюжина» - все это ее штрихи успеха. Но главным своим достижением и лучшим проектом Диляра Вагапова, не задумываясь, называет группу «М...

Вдохновляющие истории

Илья Чех про киборгов и моториканцев

27 марта 2387

Компания «Моторика» исследует и разрабатывает технологии на стыке медицины и робототехники, не имея конкурентов в России. Илья Чех, ее генеральный директор, – победитель национальной премии «Бизнес-успех» 2017 года в номинации «Лучший со...

Вдохновляющие истории

«Клуб Добряков» - как из личного блога сделать благотворительный фонд

27 марта 8326

История «Клуба добряков» началась в 2013 году с Маши Субанта, которой всегда нравилось помогать. Этот клуб вырос из личного профиля в Instagram, став огромным сообществом добряков. Сегодня их больше 75 тысяч, и это уже благотворительный ...

Вдохновляющие истории

Аскона. хотим научить россиян правильно спать

27 марта 2509

Город Ковров, где располагается Askona, переживает прекрасное преображение, обрастая современной инфраструктурой, которой не всегда могут похвастаться даже миллионники. Менеджмент компании, с представителями которой мы поговорили, дели...

Вдохновляющие истории

Барно Турсунова

27 марта 3007

«Мы заложили честность в систему работы», - Барно Турсунова о том, что ценность выше цены даже в кризисное время и как выстроить прозрачный бизнес в режиме реального времени

Вдохновляющие истории

Интервью с Андреем Кривенко

27 марта 3096

Доверять, не проверять и расширяться: генеральный директор и основатель сети магазинов «Избёнка» и «ВкусВилл» Андрей Кривенко о том, как выстроить признанное качество без единого регламента