Управление ожиданиями как быстро и качественно получить обратную связь

Опубликовано в №2 от 26.04.19
Давайте для начала договоримся о понятиях.
Ожидания – это то, что разные составляющие системы (отделы, команды, люди) ожидают друг от друга.
Почти все конфликты на работе происходят по двум причинам: либо человек не делает то, чего от него ждут, либо вмешивается в те процессы, где его не ждут.
В какой-то момент люди в компании начинают понимать, что, по большому счету, все отвечают за все. Например, на уровень и качество продаж может влиять не только клиент-менеджер. Косвенно результат зависит от производства, маркетинга, логистов и даже курьеров. Подготовит ли бухгалтерия качественный отчет, отчасти зависит от того, насколько качественно и вовремя коллеги предоставят документы.
Понятие «зоны ответственности» вдруг из четко определенного становится очень условным. Появляется потребность по-новому настроить взаимодействие.
«Управление ожиданиями» – это еще и отличный инструмент обратной связи. Он помогает корректировать картины мира в головах.

Сергей Бехтерев

управляющий партнер компании «Правила игры»
ВАЖНО! Этот инструмент годится не для каждой корпоративной культуры. «Бежевые» и «красные» еще слишком незрелые для этого. Мы крайне редко соглашаемся провести эту сессию в красной культуре, соблюдая определенную степень анонимности и точно понимая, что команда почти готова к переходу на следующий уровень спиральной динамики.
Эта методология хороша для синих, оранжевых и зеленых ребят. Но даже в таких компаниях сессия проводится по-разному.
Все дело в степени осознанности и ключевых ценностях людей.
Она позволяет вскрывать напряженности в безопасной обстановке.

Существует 5 уровней взаимодействия:
0. Просьба. «Я тебя прошу, помоги мне». Это нормальный уровень межличностного взаимодействия. Каждый может попросить каждого, если в компании хороший эмоциональный фон.
1. Поручения. На этом строится иерархия. По сути это насилие вышестоящего руководителя, который видит пустоты и постоянно назначает поручения.
2. Заявка. Горизонтальное общение между функциями. Передаем ожидания друг к другу как к должности. Что я должен делать без руководителя. Это система. Механизм.
3. Проектная задача. Кросс-функциональные проектные команды. Здесь предъявляем ожидания друг к другу как к членам проектной команды.
4. Функциональная задача. Особый вид взаимодействия. Когда за бизнес-процессы отвечают несколько владельцев. Возникает потребность настройки тонких коммуникаций.

1.jpgУправление ожиданиями на уровне должности
На флипчарте нарисуйте шаблон по образцу. Индивидуально для каждого участника.
Дайте 20-40 минут на заполнение таблицы. Каждый пишет про себя.
Каждому участнику выдаются маркеры своего цвета — это отличительный признак автора.
Далее все участники, переходя от листа к листу, оценивают друг друга по правилам:
! – ты это делаешь хорошо
? – Не понимаю суть этого процесса? Или: Почему ты это делаешь?
стрелка вверх - улучшайся в этом
стрелка вниз - не занимайся этим, делегируй
новый стикер – здесь можно написать ожидания, которые не обозначены автором

После того как обратная связь собрана, каждый выходит со своей матрицей, и в общем круге обсуждается обратная связь.


2.jpgУправление ожиданиями на уровне личности
Это можно проводить только для ребят с крепкими нервами, зрелыми и готовыми к переходу на личности. Такой инструмент используется в небольших группах, в атмосфере доверия. Здесь нет должностей, только имена.

Участники не заполняют свой шаблон, они сразу переходят к карте соседа. Каждый пишет свою обратную связь коллегам. После этого каждый в общий круг презентует пожелания к себе, комментирует, уточняет, принимает или отторгает.



BCC_19_April_014_web.pdf - Adobe Acrobat Pro DC.jpg
Управление ожиданиями на уровне обещаний. Самоуправление. 
Этот инструмент сложный, но популярный.
Обещания – это то, что каждый обещает делать. Они вносятся в журнал, документируются и становятся ориентиром для всей деятельности компании или человека.
В структуре обещаний очень простой алгоритм, но она сложна во внедрении.

Как провести?
Сначала на белых карточках записываем все заинтересованные сторон.
Потом к каждой карточке добавляем зеленые, на которых пишем, в чем стороны заинтересованы сейчас. Далее на оранжевых карточках пишем, в чем они будут заинтересованы через 5 лет.
Полученная картина анализируется в общем круге, ранжируется.
На основе ожиданий составляется список обещаний, которые берут на себя члены команды. Каждый забирает карточку с обещанием на свой флипчарт.
Теперь это главный ориентир в принятии решений.
На следующих сессиях хорошо запустить алгоритм обратной связи. Разработать действия по улучшениям, которые можно применить.
Этот алгоритм не работает во многих компаниях, так как для него нужен определенный уровень эмоционального развития компании. Он для самоуправляемых команд.

Что в результате
На уровне должности алгоритм улучшает кросс-функциональное взаимодействие и проектное взаимодействие очень сильно.
На уровне личности поднимает эмоциональный уровень организации. Улучшает взаимодействие на уровне просьб и поручений.
На уровне обещаний появляется понимание, кто такое наши стейкхолдеры, что они от нас хотят и что мы должны им пообещать.

Другие статьи этой рубрики

Фасилитация для лидера

История появления цветного фото

22 Сентября 198

Вы знали, что у Льва Толстого были цветные фото еще при жизни? Вы тоже привыкли думать, что его цветной портрет - это результат современных дизайнеров, которые научились раскрашивать старые снимки? Представьте, нет. Был такой человек-чуд...

Фасилитация для лидера

Секрет правильных вопросов как спросить, чтобы получить результат

22 Сентября 185

Майкл Вилкинсон – человек, который собственным опытом доказал, что фасилитация – это не талант, а профессиональный навык, набор инструментов и методик, овладеть которыми может каждый. Майкл написал отличную книгу: «Секреты фасилитации». ...

Фасилитация для лидера

Управление ожиданиями как быстро и качественно получить обратную связь

22 Сентября 218

Давайте для начала договоримся о понятиях. Ожидания – это то, что разные составляющие системы (отделы, команды, люди) ожидают друг от друга. Почти все конфликты на работе происходят по двум причинам: либо человек не делает то, ч...

Фасилитация для лидера

Энергия смыслов и ценностей в компании

22 Сентября 181

Бывает, заходишь в компанию и с первых минут понимаешь: это то, что надо. Здесь хочется работать, здесь хочется быть. Хотя ничего особенного вроде бы и не произошло. Офис обычный, люди сосредоточенные. Все как везде. Но остается ощущение...

Фасилитация для лидера

Зачем нужны корпоративные ценности: Как работает «управление по ценностям»?

22 Сентября 186

Я написала статью «Зачем компании нужны ценности?» 4 года назад. Это был крик души на абсурд. Та статья до сих пор остаётся одной из самых читаемых на сайте «Правил Игры», и после неё регулярно приходят запросы на проведение идеологическ...

Фасилитация для лидера

Фасилитация в семье. Не манипуляции, а гармоничная и целостная жизнь

22 Сентября 50

- Использую ли я фасилитацию в семье? Осознанно нет. Это скорее стало моим стилем жизни, образом мышления, отношением к действительности и к людям: экологично, с уважением, из добра и с интересом. Я выработала навык больше задавать вопро...