Как настроить самоуправление в гостиничном бизнесе Опыт Atlas Hotel Managment

Тренинг «Примерка самоуправления» пройден компанией в 2018 году.

 О компании:

 Atlas Hotel Management – управляющая и обучающая компания в гостиничном бизнесе.

 Помогают собственникам управлять отелями. Нет собственных активов, только интеллектуальные. Работают на рынке, которого нет. Анапа.

 «Мы не нужны в маленьких семейных отелях, где управляют в основном семьи. Международные сети отелей - всегда все стабильно Мы приходим к собственнику и “доказываем”, что ему понравится такой опыт».

 Штат:

 20% постоянные сотрудники

 80% сезонные. За месяц набирают и обучают около 1000 человек. Это не местный персонал.

 Особенности рынка:

•  Сезонность

•  Низкий уровень сервиса

•  Неуважительное отношение собственников к персоналу.

Предпосылки к переходу на самоуправление

 В 2018 году недооценили сезон и понесли большие убытки.

 Лидер устал тянуть все на себе. Хотел больше вовлеченности каждого. 

 Необходимость вкладывать ресурсы в сервис, а с ним на юге дела обстоят особенно плохо. 

 Команда рассыпалась. 

 Компания на грани закрытия.  

 Прочитали книгу Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Проникся идеями бирюзы.

 На последние деньги компании прошли примерку самоуправления у Сергея Бехтерева. 

Результаты

 «С первого дня был ошеломительный результат. В нашем бизнесе человек и его поведение - это и есть продукт. Обиженный сотрудник не выдаст хорошего сервиса. На примерке улучшилось настроение».

 Изменился тон коммуникаций.

 На задний план ушло эго.

 У каждого появилось ощущение реализации собственного потенциала.

 Тактические встречи ускорили запуск проектов.

 Появилась прозрачность и открытость.

 Каждый работает на общий результат.

 Исчезли интриги.

Новая система управления позволила создать небольшую, но гибкую, крепкую и профессиональную команду.

Финансовый результат:

 Выиграли крупный тендер. Среди участников были:

1.       Крупная компания с самолетами и десятками отелей.

2.       Компания из 10 отелей и 150 сотрудниками в штате.

3.       Atlas – 10 сотрудников и 2 отеля.

 Собственный отель за 1,5 года из гостевого дома развили в отель 4 звезды.

 В кризис команда приняла решение делать возвраты. Для этого пришлось:

Кредитоваться по гос.программе.

Открыть бронь без предоплаты.

Благодарные клиенты купили отель на следующий сезон и рекомендовали друзьям.

В результате в сезон было 100% наполнение отеля. 

Самоуправление в Atlas Hotel Managment

 МИССИЯ: экосистема гостеприимства будем управлять учить просто делиться информацией с миром будем создавать крутые продукты и целые бизнесы, чтобы смочь помочь сотрудникам гостям и отельерам решать их проблемы.

1. Открыто делятся информацией и наработками. Попробуйте повторить.
2. Проводят платное обучение, когда понимают, что это необходимо
3. Управление брендом. Прописывают стандарты и управляют брендом определенный срок.
4. Подали заявку на собственный товарный знак, планируют создать собственную сеть отелей. 

Открытость и целостность

Все открыли всем. Внутренние коммуникации доступны во вне. Мы не играли спектакль, который понятно, что это спектакль.

 «Открыто рассказываем в инстаграм, что к нам приехали стажеры с зарплатой 15000 и просим простить их за некоторый оплошности. Мы так же говорим, что если наймем профи за 50000 то и цена за отель взлетит. Смогут ли гости к нам приехать? Вряд ли. Давайте прощать друг другу мелочи и расти вместе».

 Система кругов

10 человек, 100 ролей.

Много кругов. Каждый сотрудник участвует в нескольких кругах.

Домены принадлежат кругам.

Любой человек может прийти на собрание но не во вред своей роли и своего круга в качестве наблюдателя. Наблюдатель может принимать участие в раунде уточняющих вопросов и в раунде реакции, но не может принимать решения.

Фасилитаторы

На старте недооценили важность фасилитаторов.

Фасилитатор помогает создавать прозрачные коммуникации.

Лид-линк не должен быть фасилитатором.

1. Порядочность
2. Работа на совесть! Регламенты важны, но совесть выше.
3. Пообещал и сделал
4. Не сдавайся!
5. Не обижай слабых, даже если можешь.
6. Не составляй договор так, чтобы выставить всё в выгодном свете.
7. Разговаривая - обучай. Любой контакт с гостем. Объясняешь человеку и говоришь всю правду. Если не устраивает отель, то мы может отвести вас в другой. Часто люди положительно реагирую на правду. Была история, когда  в наш старый пансионат приезжали из 4 звезд и жаловались на модные отели из-за плохого обслуживания в отеле.
8. Добро
9. Искренность намерений. Когда тебе верят. На пути реализации ты можешь обмануть . В нашей культуре важно, чтобы человек хотел делать то что делает.
10. Не наказывай за ошибки.

Тебе не нужно ходит на работу, чтобы преодолевать сопротивление.

Если тебя хотят обмануть - дай это сделать. А потом сразу обрати на это внимание, сделай так, чтобы человек понял это. И потом прости, обязательно скажи, что ты продолжаешь доверять человеку так же, как раньше. И тогда человек обязательно вырастет. Эта практика не должна быть постоянной. 

Будущее сервиса

! Текущие стандарты рынка: господин-слуга. Один приехал отдыхать, другой приехал помогать. Мы верим, что все упростится. Будущие стандарты: партнерство на равных.

! Нет холодным пластиковым улыбкам. Да людям, которые помогают и искренне служат своему предназначению. Желая создать сервис гостям, надо создать сервис сотрудникам.

! Прозрачность сведет заказчиков и исполнителей напрямую. Персональная ответственность возможна только так: когда клиент благодарит напрямую повара, а не администрацию.

! Прозрачность позволяет подсветить там, где реально есть напряженность.

Видео-интервью Григора Еремяна о том, какие перемены произошли в компании 

с переходом на самоуправление можно посмотреть по этой ССЫЛКЕ.

Мы продолжаем проводить "безопасные" примерки самоуправления. 

Это лучший способ понять как все работает и нужно ли это вашей компании. 

Интересно?  Оставьте ЗАЯВКУ.