Как настроить самоуправление в гостиничном бизнесе Опыт Atlas Hotel Managment

Опубликовано в № от 6.12.21
Возможно ли построить систему управления, в которой ответственен и свободен, если у тебя 80% персонала - сезонные одноразовые работники, приехавшие на заработки? У кого-то получается. В этой статье реальный, проверенный временем кейс.

Григор Еремян

CEO Atlas Hotel Managment

Тренинг «Примерка самоуправления» пройден компанией в 2018 году.


wwrjXAzw.jpeg О компании:

 Atlas Hotel Management – управляющая и обучающая компания в гостиничном бизнесе.

 Помогают собственникам управлять отелями. Нет собственных активов, только интеллектуальные. Работают на рынке, которого нет. Анапа.

 «Мы не нужны в маленьких семейных отелях, где управляют в основном семьи. Международные сети отелей - всегда все стабильно Мы приходим к собственнику и “доказываем”, что ему понравится такой опыт».


 Штат:

 20% постоянные сотрудники

 80% сезонные. За месяц набирают и обучают около 1000 человек. Это не местный персонал.

 

 Особенности рынка:

  •  Сезонность

  •  Низкий уровень сервиса

  •  Неуважительное отношение собственников к персоналу.


Предпосылки к переходу на самоуправление

 

стрелка красная.jpg В 2018 году недооценили сезон и понесли большие убытки.

стрелка красная.jpg

 Лидер устал тянуть все на себе. Хотел больше вовлеченности каждого. 

стрелка красная.jpg

 Необходимость вкладывать ресурсы в сервис, а с ним на юге дела обстоят особенно плохо. 

стрелка красная.jpg

 Команда рассыпалась. 

стрелка красная.jpg

 Компания на грани закрытия.  

 

стрелка зеленая.jpg Прочитали книгу Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Проникся идеями бирюзы.

стрелка зеленая.jpg

 На последние деньги компании прошли примерку самоуправления у Сергея Бехтерева. 

 

Результаты

 «С первого дня был ошеломительный результат. В нашем бизнесе человек и его поведение - это и есть продукт. Обиженный сотрудник не выдаст хорошего сервиса. На примерке улучшилось настроение».

 

Icon-1.png Изменился тон коммуникаций.

Icon-1.png

 На задний план ушло эго.

Icon-1.png

 У каждого появилось ощущение реализации собственного потенциала.

Icon-1.png

 Тактические встречи ускорили запуск проектов.

Icon-1.png

 Появилась прозрачность и открытость.

Icon-1.png

 Каждый работает на общий результат.

Icon-1.png

 Исчезли интриги.

    

Новая система управления позволила создать небольшую, но гибкую, крепкую и профессиональную команду.

 

Финансовый результат:

Icon-1.png

 Выиграли крупный тендер. Среди участников были:

1.       Крупная компания с самолетами и десятками отелей.

2.       Компания из 10 отелей и 150 сотрудниками в штате.

3.       Atlas – 10 сотрудников и 2 отеля.

Icon-1.png

 Собственный отель за 1,5 года из гостевого дома развили в отель 4 звезды.


Icon-1.png

 В кризис команда приняла решение делать возвраты. Для этого пришлось:

Кредитоваться по гос.программе.

Открыть бронь без предоплаты.

Благодарные клиенты купили отель на следующий сезон и рекомендовали друзьям.

В результате в сезон было 100% наполнение отеля. 


Самоуправление в Atlas Hotel Managment

 МИССИЯ: экосистема гостеприимства будем управлять учить просто делиться информацией с миром будем создавать крутые продукты и целые бизнесы, чтобы смочь помочь сотрудникам гостям и отельерам решать их проблемы.

  1. Открыто делятся информацией и наработками. Попробуйте повторить.
  2. Проводят платное обучение, когда понимают, что это необходимо
  3. Управление брендом. Прописывают стандарты и управляют брендом определенный срок.
  4. Подали заявку на собственный товарный знак, планируют создать собственную сеть отелей. 

Открытость и целостность

Все открыли всем. Внутренние коммуникации доступны во вне. Мы не играли спектакль, который понятно, что это спектакль.

 «Открыто рассказываем в инстаграм, что к нам приехали стажеры с зарплатой 15000 и просим простить их за некоторый оплошности. Мы так же говорим, что если наймем профи за 50000 то и цена за отель взлетит. Смогут ли гости к нам приехать? Вряд ли. Давайте прощать друг другу мелочи и расти вместе».


 Система кругов

10 человек, 100 ролей.

Много кругов. Каждый сотрудник участвует в нескольких кругах.

Домены принадлежат кругам.

Любой человек может прийти на собрание но не во вред своей роли и своего круга в качестве наблюдателя. Наблюдатель может принимать участие в раунде уточняющих вопросов и в раунде реакции, но не может принимать решения.



Фасилитаторы

На старте недооценили важность фасилитаторов.

Фасилитатор помогает создавать прозрачные коммуникации.

Лид-линк не должен быть фасилитатором.


Культура. 10 принципов
  1. Порядочность
  2. Работа на совесть! Регламенты важны, но совесть выше.
  3. Пообещал и сделал
  4. Не сдавайся!
  5. Не обижай слабых, даже если можешь.
  6. Не составляй договор так, чтобы выставить всё в выгодном свете.
  7. Разговаривая - обучай. Любой контакт с гостем. Объясняешь человеку и говоришь всю правду. Если не устраивает отель, то мы может отвести вас в другой. Часто люди положительно реагирую на правду. Была история, когда  в наш старый пансионат приезжали из 4 звезд и жаловались на модные отели из-за плохого обслуживания в отеле.
  8. Добро
  9. Искренность намерений. Когда тебе верят. На пути реализации ты можешь обмануть . В нашей культуре важно, чтобы человек хотел делать то что делает.
  10. Не наказывай за ошибки.


Тебе не нужно ходит на работу, чтобы преодолевать сопротивление.

Если тебя хотят обмануть - дай это сделать. А потом сразу обрати на это внимание, сделай так, чтобы человек понял это. И потом прости, обязательно скажи, что ты продолжаешь доверять человеку так же, как раньше. И тогда человек обязательно вырастет. Эта практика не должна быть постоянной. 


Будущее сервиса

! Текущие стандарты рынка: господин-слуга. Один приехал отдыхать, другой приехал помогать. Мы верим, что все упростится. Будущие стандарты: партнерство на равных.

! Нет холодным пластиковым улыбкам. Да людям, которые помогают и искренне служат своему предназначению. Желая создать сервис гостям, надо создать сервис сотрудникам.

! Прозрачность сведет заказчиков и исполнителей напрямую. Персональная ответственность возможна только так: когда клиент благодарит напрямую повара, а не администрацию.

! Прозрачность позволяет подсветить там, где реально есть напряженность.


Видео-интервью Григора Еремяна о том, какие перемены произошли в компании 

с переходом на самоуправление можно посмотреть по этой ССЫЛКЕ.

 


Мы продолжаем проводить "безопасные" примерки самоуправления. 

Это лучший способ понять как все работает и нужно ли это вашей компании. 

Интересно?  Оставьте ЗАЯВКУ

1280x628_fb.jpg





Другие статьи этой рубрики

Самоуправление

Ташкент. Ресторан. Холакратия. Опыт перехода на самоуправление

6 Декабря 3116

Есть мнение, что холакратия, как и любое самоуправление, работает только там, где люди достигли высокой степени осознанности. Линейный персонал (строители, продавцы, официанты) не готов жить в этой культуре. Мол, в большинстве св...

Самоуправление

Как IT-системы помогают управлять бизнесом

6 Декабря 2855

«Бизнес со смыслом» Александр Дубовенко называет сектой. Любя, конечно. Его путь к самоуправлению начался и продолжается нога в ногу с нами. Для него все так же началось с книги Фредерика Лалу, потом были несколько стажировок в «живые» к...

Самоуправление

Педагогическая поэма А также про то, как не работать в «Точке»

6 Декабря 3530

Борис Дьяконов на Форуме "Бизнес со смыслом 2019" обрушил на нас большую аллегорию о самоуправлении через «Педагогическую поэму» Антона Макаренко. Итак, ровно 100 лет назад. Наша страна. Выход из Первой мировой войны. Адское о...

Самоуправление

Почему владельцам бизнеса выгодно жить без директоров

6 Декабря 3338

Француз. 18 лет назад он приехал в Россию посмотреть. И остался. Предпринимательство — это его образ мысли, образ жизни. В разное время он тонко чувствовал рынок, находил интересные бизнес-решения. Его история – это череда стартапов, каж...

Самоуправление

Как помочь сотрудникам принять изменения. Опыт живой компании GOOD WOOD

6 Декабря 3262

Вам приходилось что-то менять? И, скорее всего, сотрудники или коллеги не слишком этому радовались. Конечно, если речь не шла о повышении зарплаты и сокращении рабочего дня. Перемены - это всегда выход из зоны комфорта, стресс. Как это м...

Самоуправление

Как настроить самоуправление в гостиничном бизнесе Опыт Atlas Hotel Managment

6 Декабря 2417

Возможно ли построить систему управления, в которой ответственен и свободен, если у тебя 80% персонала - сезонные одноразовые работники, приехавшие на заработки? У кого-то получается. В этой статье реальный, проверенный временем кейс.