Помогать тем, кто подписался изменять этот мир

Про изменения и выбор

Мне нравится моя работа тем, что это всегда изменение и всегда путешествие. Кажется, что финиш уже близко, когда вдруг появляется новая цель.

Я всегда думал, что будущее – это набор каких-то решений, вариантов. Нужно оценить их, выбрать сильные и слабые стороны – и тогда все получится. Но потом пришло понимание, что будущее – это набор выборов того, каким я хочу быть, какой я вижу мою компанию, как должны чувствовать себя мои клиенты. В этом будущем мне не стыдно будет находиться.

Чарльз Дарвин не говорил, что выживает сильнейший. Он говорил, что выживает самый приспособляемый. Даже не самый умный – простите меня, обладатели красных дипломов, а тот, кто готов видеть мир, понимает, куда он движется, и может изменяться. Трансформация – это постоянный процесс, набор выборов, а не готовых решений. И именно изменения дают возможность не просто выживать, а выживать интересно.

Про аджайл и другие модные слова

Мы были одними из первых, кто применил аджайл в России, первыми, кто начал работать с ним в банковской сфере. Аджайл – слово, знакомое собаководам. Если собака ловкая, не устала от жизни, а прыгает и резвится, говорят, что она живая, аджильная. Чтобы оказывать услуги, за которые не стыдно, и так, чтобы клиент был доволен, надо быть гибкими, а не все могут с этим справиться. Аджайл – это ведь целая философия, утверждающая, что быть гибким важнее, чем быть нарядным.

Мне всегда нравились модные слова, например «скрам». Скрам – это фреймворк. Это когда тебе устанавливают спринты, планирование, демо, дефинишн оф дан, определяют роли. Это жесткий регламент проведения встреч, выполнения работы. Мы запустили примерно 15 скрам-команд.

Потом мне очень хотелось отправиться в кругосветку на яхте, но очень не хотелось оставлять то, во что я вложил почти всю сознательную жизнь. Я боялся, что без меня в этой системе что-то испортится, и подумал, что нужны еще более самоорганизующиеся команды, которые возьмут на себя ответственность за принятие решений.  Так у нас появилось новое красивое слово – «холакратия».

В «Точке» отдел поддержки клиентов всегда отличался, еще с тех пор как мы отменили KPI на время разговора с клиентами. Ведь как обычно в банке бывает? Чем быстрее ты поговоришь с клиентом, тем лучше. «Здравствуйте. Спасибо за звонок. Очень интересно. Позвольте, я переведу вас к моему коллеге». Кладется трубка – человек вписался в KPI. А мы подумали, что хороший KPI – это решить проблему клиента, и надо дать людям полную свободу ее решать. 

Внедрять холакратию в компании мы тоже начали с нашего «онлайн-офиса», а потом распространили ее на все структуры «Точки». А однажды настал момент, когда было принято решение о переезде головного офиса, которое долго откладывалось. Один человек вдруг сказал: «Я приму решение. Есть ли те, кто против?» Никого против не оказалось. И этот человек был не я! То есть люди взяли на себя ответственность за решение, которое даже мне страшновато было принять, и договорились, что при переезде будет учитываться мнение не лид-линков («боссов» и менеджеров), а реп-линков («представителей»), которым в этих новых помещениях жить и работать.

В этом красота момента: если людям действительно доверять, начинают происходить невероятные вещи.

Потом я подумал, что все эти слова – «регулярный менеджмент», «аджайл», «холакратия» – не главное, неважно, как устроен процесс, важно, что именно ты создаешь. Например, фашистская Германия с точки зрения организации процесса – один из образцово-показательных примеров эффективности, слаженности, даже командной работы. Как это ни страшно произнести, они постоянно улучшали свои производственные показатели, там могла бы идти речь о холакратии, лид-линках, реп-линках, KPI.

И как человек, который многие вещи впервые внедрял в России, я сейчас чувствую огромную ответственность – ведь люди иногда начинают что-то применять просто потому, что прочли об этом статьи. Думая, что использование каких-то инструментов, внедрение каких-то подходов гарантирует блестящее будущее. Но одними и теми же инструментами можно построить концлагерь, а можно создать свой собственный цветник, который будет радовать тебя и твоих клиентов, сотрудников, чувствующих, что они делают блестящее дело.

Про суть вещей и целостность

Очень важно быть целостным. Целостность – это когда компания говорит одно и то же своим сотрудникам и клиентам, когда не стыдно за тарифы. Когда не позвонит клиент, недовольный дополнительным пунктом в договоре, написанным мелким шрифтом. Когда сотрудники обсуждают клиента так, что можно будет только гордиться, если этот разговор утечет наружу. Когда не стыдно за то, что написано на сайте компании. Это то состояние, которого очень хочется достичь.

Когда мы запустили рекламную компанию «Точка. Дело не в деньгах», то сделали сайт, где предприниматели могли оставлять свои отзывы. Увидев их, наши маркетологи чуть не плакали, потому что все, что мы делали и ради чего восстанавливали «Точку», вдруг обрело смысл. Потрясающе работать в компании, когда ты понимаешь, что важны не холакратия, скрам или банк, важно, что ты можешь помогать тем, кто подписался изменять этот мир.

Про сопротивление целям и светлое будущее

Все цели и инструменты неидеальны, поэтому вызывают сопротивление. Когда люди оказывают сопротивление, мне кажется, они хотят компании добра. Если с ними договориться, хотим ли мы вместе добежать до общей цели, то первая часть проблемы будет уже решена. 

Второй момент здесь – это бунт эго, очень понятный. Люди привыкли принимать решения, быть закрытыми, а от них требуют прозрачности и решения могут исходить от других. Это не комфортно. 

Здесь важно не переходить на личности, говоря, что Петя сопротивляется и не хочет идти с нами в светлое будущее – просто он, наверное, видит будущее по-другому. Пете больно расставаться с привычками, контролем, влиянием. И если перестать относиться к сопротивляющимся как к врагам, предложить им попробовать на какой-то срок поддержать вашу идею, это обезоружит их и сделает организацию более счастливым местом для жизни.

Главное – не методы управления, а понимание, что мы делаем и зачем. Можно сопротивляться фреймворкам, но невозможно бороться с прекрасной целью.