Книга Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» - одна из лучших среди тех, что можно собрать под хэштегом #клиентоориентированность.
Компания растет, когда и клиенты, и сотрудники в один голос рекомендуют ее знакомым и незнакомым людям. Только такой рост может быть постоянным. Его не дадут никакие маркетинговые инструменты.
Ваш успех – в руках довольного клиента, каждая его улыбка – это очередной шаг к вашей прибыли. Простой инструмент – NPS (индекс чистой поддержки) – покажет вам, насколько теплыми являются отношения вашей компанией и клиентов. NPS уже используют Apple, Zappos, Philips, eBay, Facebook, LEGO и другие, и в конечном счете он стал целой философией ведения бизнеса, системой операционных методов.
Слушайте клиентов и своих сотрудников, которые работают с ними, узнавайте, чего им не хватает, что их беспокоит. Тогда они вернутся к вам и приведут своих коллег, и вы всегда будете впереди своих конкурентов.
Заботьтесь о клиентах, чтобы создать «лучшую компанию, лучшее общество и лучшую жизнь», говорит Фред Райхельд.
Рекомендуем книгу руководителям предприятий, менеджерам и всем, кто влияет на формирование лояльности клиентов компании.
