Барно Турсунова

Опубликовано в № от 26.03.24
«Мы заложили честность в систему работы», - Барно Турсунова о том, что ценность выше цены даже в кризисное время и как выстроить прозрачный бизнес в режиме реального времени


Спросите скептиков: сочетаются ли понятия «честный» и «автосервис»? С большой долей вероятности в ответ вы услышите «нет». А мы убедились в обратном. Бизнес возможно строить на принципах открытости, прозрачности и полного уважения к клиенту. И тогда он растет так быстро и охотно, как это происходит в истории компании «Вилгуд».

В 2011-м – 1 автосервис, а сегодня – более 100 станций технического обслуживания в России, Казахстане и Белоруссии. Это самая крупная сеть в России. О том, как это работает, как двигаться по возрастающей развития, мы поговорили с коммерческим директором сети "Вилгуд", спикером на форуме "Бизнес со смыслом"  Барно Турсуновой.

- Барно, как у Вас получилась такая арифметика в бизнесе, который всегда считался опасным и далеко не простым? Один сервис за 4 года вырос в три десятка, а планы и вовсе на сто точек. Такие по-хорошему амбициозные планы, подкрепленные результатами в период, когда у всех наблюдается спад, - почему не побоялись, как все начиналось и как удается сейчас идти вперед?

- Это решение принял Шерзод ( Ш.Турсунов - основатель и владелец бизнеса – прим.). Он решил открывать бизнес в сфере, где рынок большой и сложный, но при этом есть куда расти даже в кризис. Именно так мы рассуждали при выборе своей ниши. Автомобили люди будут сочинить всегда  - вне зависимости от периода в экономике. На российском рынке не было сильной сети, которой бы все доверяли как сети «со стандартами». Как работает, к примеру, «McDonald’s»: не изысканно, но всегда стабильно и по известным всем клиентам стандартам. Свой бизнес мы делаем так же, чтобы поменять эту отрасль в России, изменить угол зрения на нее и главное - перестроить  отношение людей.

- Но ведь нельзя было сказать, что к моменту вашего выхода на рынок негде было ремонтировать машины? Так в чем же было ключевое отличие?

 - Конкуренция и правда была огромная. Только в Москве, по определенным подсчетам,  автосервисов 2 тысячи штук. В области – 4 тысячи. А в России – 40 тысяч. И это речь о независимых. Но сетевых практически нет. А если и существуют, то 2-3-4 автосервиса. Ну, или  «сетевики», типа «Белый сервис», «Bosch-сервис». К моменту своего старта мы, если честно, не особо разбирались в деталях и уж тем более не думали, что чем-то должны отличаться от других. Совсем не думали! Однако сразу планировали сделать сервис, которому клиенты смогут доверять, а сотрудники и собственники будут хорошо зарабатывать.

 - То есть сразу нацелились на такой подход в построении бизнеса?

 - Наш первый акцент был на прозрачность всех бизнес-процессов. И это отражалось в каждой детали – разумеется, и в подборе персонала. Мы выбирали людей, которые готовы были работать по нашей системе, на результат, на эффективность.

- И сразу нацеливались на большую сеть?

 - Самим себе поставили задачу: сеть из ста автосервисов за 5 лет. И активно начали про это всем заявлять. Если честно, встречали немало насмешек: как вы хотите этого добиться? Год прошел, два, три, а ста  автосервисов нет. Но наш изначальный план выглядел так:  настраиваем полностью прозрачные процессы и потом их масштабируем. 

Надо было, чтобы сотрудники не обманывали клиентов. Выстроили системы мотивации. Когда работа выполняется честно, а не себе в карман, то и зарабатывает сотрудник больше. Когда у кого-то начинало получаться именно так, добиваться результатов по нашей системе мотивации, то один начал рассказывать другому, к нам начали приходить. Люди получали честные зарплаты – периодически сильно выше существующих на рынке.

 - А вот пример из моей личной практики, знакомый практически каждому автолюбителю.  Приезжаю в официальный сервис поменять зимнюю резину на летнюю. Вместо того, чтобы через полчаса вернуть машину, через два часа мне выкатывают счет больше, чем на 30 тысяч: якобы в это время была проведена полная диагностика, и она показала, что очень многое нужно сделать очень срочно. А машина к тому времени только проехала 50 тысяч километров. История нередкая для российских сервисов. Посмотрев на клиентского менеджера, спросил: «Зачем вы мне врете?» Он пробормотал что-то невнятное и ушел. После этого я приехал по рекомендации в сервис вашей сети, где оперативно провели диагностику… и ничего не нашли.

- И даже не расширили? (смеется). История и правда нередкая.

 - Это как раз история о важности честных сотрудников. Но не менее актуальный вопрос – честный франчайзи. Каким образом вы развиваете партнерство именно с такими людьми? Ведь изначально ребята мотивированы не столько идеей, сколько деньгами. Как сделать так, чтобы они не врали клиентам?

 - Мы заложили честность в систему. В партнерстве с нами остаются только те, кто готовы работать по нашим стандартам. Если сотрудник или франчайзи не готов быть прозрачным, система сама его «выживает». Мы в буквальном смысле получаем уведомление, что сотрудник обманывает собственника или собственник нас. И, поверьте, это происходит практически в режиме реального времени – через три дня, максимум через неделю. Не через месяц. 

Так происходит у нас с собственниками, также работает и связка «сотрудник-собственник».  Поверьте, 80% людей, если им создать достойные условия, где нет необходимости «вести себя плохо», будут вести себя хорошо.  И так получается целая среда сотрудников, замотивированных исключительно подобным образом. Так же и с франчайзи. Перед нами ему придется быть открытым. Мы за честную игру друг перед другом.  И вот так появляется прибыль.

- Можете назвать правило, которое перед клиентами выполняется всегда и обязательно?

-  Мы – услуга. И здесь не избежать человеческого фактора. Но стараемся максимально снизить от него риск. У нас есть правило: если приходит претензия от клиента, ответить нужно через 24 часа и не более. Об этом договариваемся с партнерами. Все согласны, но как это проконтролировать? Претензий на самом деле не так много – примерно 10 в месяц. То есть – 1 звонок в три дня. И принципиально ответить вовремя. 

Шерзод нашел решение, как быть уверенным в наших франчайзи.  Есть бизнес-процесс «Обработка претензии». Если собственник или другой ответственный за обработку претензий не позвонил вовремя, блокируется экран компьютера, причем на все действия, кроме одного – позвонить клиенту. Сами представьте ситуацию, когда, например, собственник в 10 вечера хочет посмотреть отчетность. А у него экран заблокирован и работает только на 1 задачу. В 10 вечера звонить клиенту нельзя, но и открыть ничего невозможно. А он ведь собственник! После одного такого случая, повторов практически не бывает. Наши люди с такой системой согласны.

- Когда бизнес честный – это сразу довольно большой канал для его развития с точки зрения рекомендаций клиентов. Сколько процентов они составляют у вас?

 - Действительно, очень большой канал. Многие рекомендуют, приводят своих друзей. В нашей сети есть отдельная система, где отмечаются клиенты, пришедшие через других клиентов. Потом бонусами вознаграждаем за рекомендации.  

- Случалось,  что деньги с франчайзи уже взяты, а потом стало видно, что никак не получится выстроить с ним бизнес?

 - Да, такое было. Взяли деньги, провели огромную организационную работу, обучили всех сотрудников и в день открытия поняли, что не сможем работать вместе. Мы вернули деньги, но пришлось попрощаться.

- Сейчас в России достаточно депрессивные времена на рынке, период плохих настроений.  При этом честные бизнесы продолжают расти. Какое бы Вы могли сделать пожелание предпринимателям?

 - Мы, работая, сами хотим дать больше, чем нам платят. Когда это построено так, уже не нужно искать, как сбыть. Когда ценность дороже цены, у вас будет очередь. Когда продукт хороший – его не надо продавать. Отдел продаж в нашей компании появился буквально месяц назад. Начали продавать франшизы, потому что их хотят покупать, а потом приобретают второй или третий сервис. 

Кроме того, мы считаем, что довольными должны быть все стороны – работники, владельцы и, главное, - клиенты, вот тогда бизнес будет расти и развиваться. А для этого нужно давать всегда больше, чем ожидают. Мы делаем для клиентов все то же, за те же деньги, но с большим сервисом. И люди это ценят.

 - Посоветуйте несколько книг, которые лично для Вас стали важными?

- Назову те, что заложены в идеологии нашей корпоративной культуры, откуда мы сами очень много почерпнули и «прошили» в нашу компанию. Это «Та самая цель» Элии Голдратт, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. 

- Каким Вы видите будущее нашей страны?

- России и нам всем надо пережить кризис. И каждому из нас для этого следует давать стране больше, чем она от тебя ожидает. Каждый по мере своих возможностей должен внести вклад и оставаться патриотом. Я люблю страну и поэтому буду ее развивать. 

Другие статьи этой рубрики

Вдохновляющие истории

Евгения Белонощенко о школе Белая ворона

26 марта 2820

Школа «Белая ворона» - это история о том, как человек ищет и находит свое предназначение, хотя, казалось бы, все уже давно предопределено. Евгения Белонощенко по образованию экономист, дочь успешных самарских предпринимателей. Родители б...

Вдохновляющие истории

Барно Турсунова

26 марта 3005

«Мы заложили честность в систему работы», - Барно Турсунова о том, что ценность выше цены даже в кризисное время и как выстроить прозрачный бизнес в режиме реального времени

Вдохновляющие истории

Мосигра - история успеха

26 марта 2495

Колесо стремительно закрутилось. Спустя четыре месяца после открытия иЭтот бизнес вырос из идеи креативного, авторского новогоднего подарка. Еще в 1970-х студенты и преподаватели МГУ придумали настольную игру «Шакал». А в 2008-м Дмитрий ...

Вдохновляющие истории

Николай Данн: Я себя считаю человеком

26 марта 6211

Введите в поисковике имя: Николай Данн. Вы удивитесь, сколько разного материала он вам выдаст. И это все про него - одного человека. Умеющего охватить очень разные сферы деятельности, нанизывать свои проекты один на другой. Так кто же вы...

Вдохновляющие истории

Аскона. хотим научить россиян правильно спать

26 марта 2506

Город Ковров, где располагается Askona, переживает прекрасное преображение, обрастая современной инфраструктурой, которой не всегда могут похвастаться даже миллионники. Менеджмент компании, с представителями которой мы поговорили, дели...

Вдохновляющие истории

интервью с Денисом Котовым

26 марта 2465

7 лет, 120 магазинов – и это не предел. В беседе в рамках проекта «Бизнес со смыслом» Денис Котов, основатель и генеральный директор сети книжных клубов «Буквоед», рассказал, почему хочет, чтобы Россия вновь стала читающей страной, а так...